Менеджер по продажам суть работы. Какими должны быть навыки менеджера по работе с клиентами

Что делает менеджер по работе с клиентами

Какими компетенциями должен обладать хороший менеджер по работе с клиентами? Этот вопрос интересует HR, руководителей отделов по работе с клиентами, менеджмент компании и многих других.

В современных компаниях такого сотрудника предпочитают называть «account manager», поскольку именно такое наименование используется в большинстве стран мира. Его основная обязанность — общение с клиентами и представление им услуг компании.

Роль таких специалистов особенно важна в B2B-сегменте. Хороший аккаунт способен годами держать крупного и платёжеспособного клиента в орбите компании, тем самым генерируя большой объем выручки. Здесь работает правило Парето : 80% прибыли приносят 20% клиентов. Наоборот, плохой менеджер может крупного клиента потерять, а репутацию компании испортить.

Хотя специфика работы с клиентами в разных сферах бизнеса сильно различается, но в целом закономерность работает для любого бизнеса.

Так чем же хороший аккаунт-менеджер отличается от плохого?

Чем занимается менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами занимает место в цепочке после продажи и фокусируется на развитии отношений. Перед ним стоят две основные задачи:

  • Укреплять отношения с клиентами;
  • Расширять спектр взаимодействия и предлагать новые возможности.

Менеджер достигает этих целей, изучая запросы и специфику деятельности своих клиентов, помогая им закрывать потребности и достигать результата.

В отличие от традиционной роли сейлза, которая носит краткосрочный характер и ориентирована на привлечение клиентов, менеджер по работе с клиентами действует в качестве долгосрочного представителя компании. Он становится надёжным консультантом для клиента.

Другими словами, продажи являются операционной деятельностью, а работа с клиентами больше про выстраивание длительных отношений.

Понимая потребности своих клиентов, менеджер помогает ответить на их вопросы, решить их проблемы. В идеальном случае он предлагает индивидуальные решения в виде продуктов или услуг. Главная задача — построить долгосрочное стратегическое партнёрство с клиентом, которое выходит за рамки продаж.

В числе прочих задач менеджер по работе с клиентами отвечает за:

  • Развитие каждого конкретного делового партнёрства через апселл и перекрестные продажи ;
  • Управление отношениями между клиентом, отделом продаж и клиентской поддержкой;
  • Сохранение долгосрочного бизнес-партнёрства, постоянное продление контрактов благодаря обеспечению удовлетворённости клиентов.

В целом, обязанности менеджера по работе с клиентами состоят в том, чтобы последние были довольны.

Качества хорошего менеджера по работе с клиентами

Знания и опыт

Хороший менеджер по работе с клиентами должен разбираться во всех тонкостях дела, которым он занимается. Он знаком с целями и задачами компании и воплощает их в жизнь.

Недопустима для организации ситуация, когда менеджер оказывается менее осведомлён о деятельности компании, чем её клиент. Качество подготовки сотрудников напрямую указывает на качество оказываемых компанией услуг.

Однако профессионализм при работе с клиентами редко возникает сам собой. Для того, чтобы по-настоящему стать профессионалом, аккаунт менеджеру нужно разбираться в том, что происходит в индустрии и вокруг неё:

  • Технологии;
  • Управленческие подходы;
  • Маркетинг;
  • Профессиональный язык, на котором говорят специалисты;
  • И многое другое.

Всё это требует хорошего понимания и включённости, большого опыта работы.

Ценности компании

Хороший менеджер по работе с клиентами понимает цели и приоритеты компании. Профессиональная этика бизнеса и основные ценности компании близки такому сотруднику.

Кроме того, менеджер по работе с клиентами знает отрасль, продукт, а также конкурентов и их методы работы с клиентами.

Такие знания необходимы аккаунт менеджеру для того, чтобы его компания хорошо выглядела на фоне конкурентов, демонстрируя клиентам свою уникальность и качество.

Внимание к каждому кейсу и организованность

Аккаунт менеджер должен быть компетентным не только в том, чем он занимается, и разбираться в деятельности своей компании. Очень важна постоянная включённость менеджера в работу и внимание к деталям.

Хороший менеджер по работе с клиентами должен глубоко знать свой функционал и разбираться в том, что делают его коллеги. Ведь именно он контролирует выполнение пожеланий клиента и своевременное оказание ему услуг.

Аккаунт менеджеру необходимо вести тщательный ежедневный учет всех задач по клиентскому обслуживанию. Причём он должен не стесняться предлагать клиентам те услуги и решения, которые им необходимы, даже если клиент упускает их из виду.

Особенно важно это для аккаунт менеджеров в B2B-сегменте, поскольку здесь чеки намного выше, как и важность каждого клиента для компании. Исходя из этого, менеджер по работе с клиентами собирает всю информацию по каждой компании с которой он работает:

  • Долгосрочные цели и планы;
  • Текущие задачи;
  • Руководство;
  • Маркетинговая стратегия;
  • Финансовые показатели.
Читать еще:  Мягкий знак после шипящих: правила и исключения. Слово тиш пишется без мягкого знака или с мягким знаком

Искусство коммуникации

Важность коммуникативных навыков для работы аккаунт менеджера сложно переоценить.

Какими бы знаниями и профессиональными навыками не обладал менеджер по работе с клиентами, они не дадут нужного результата, если он не умеет общаться с людьми.

Действительно, работа с клиентами — это в первую очередь общение с ними. Далеко не всегда компания имеет возможность или желание быстро решить стоящую перед клиентом задачу. Например, банк не может вернуть украденные с карты средства или произвести международный денежный перевод за одну секунду.

Но менеджер может построить разговор с недовольным клиентом таким образом, чтобы тот не писал жалобы и не распространял о банке негативные отзывы, а может быть, даже похвалил банк за подбор таких коммуникабельных и отзывчивых сотрудников.

Как правильно общаться с клиентом

Именно умение выстраивать эффективную коммуникацию критически важно для эффективной презентации компании и продукта. Это касается как общения с большой аудиторией, так и частных бесед, телефонных переговоров и письменной коммуникации.

Хороший менеджер по работе с клиентами делает продукты компании ещё лучше с помощью своего умения общаться. При этом, настоящий профессионал умеет одновременно добиваться результата, не будучи навязчивым.

Если же мы говорим о B2B сегменте, то здесь для многих клиентов умение общаться является вообще главным. Ведь некоторые клиенты могут слабо разбираться в оказываемых им услугах и их качестве, а вот оценить общительность и доброжелательность менеджера по работе с клиентам сможет любой.

Впрочем, вежливость и умение улыбаться, не должны быть игрой в одни ворота. Часто клиенту необходимо услышать неудобную правду, и аккаунт менеджер должен предупредить о возможных рисках, будь то финансы или логистика. Те менеджеры по работе с клиентами, которые умеют выводить своих визави из зоны комфорта — настоящие профессионалы.

Умение вызывать доверие — важный показатель в работе с клиентами.

Если у потребителей есть доверие к менеджеру, то они скорее всего будут доверять и компании в целом. Клиент хочет видеть перед собой человека, на которого можно положиться, чтобы частично делегировать ему принятие решений в незнакомой области.

На самом деле большинство клиентов имеют весьма скудное представление о той сфере, в которой они работают. Поэтому для них очень важно найти менеджера, которому они доверяют, а для компании — подобрать и обучить именно такого специалиста.

Хороший менеджер достаточно откровенен с клиентами, готов дать критическую оценку тому или иному решению. В будущем они, скорее всего, выберут именно ту компанию, сотрудникам которой они доверяют, даже если стоимость её услуг будет выше, чем у конкурентов.

Важно наладить доверительное общение с клиентами на личном уровне. Создание атмосферы доверия повысит их лояльность.

Преуспевающие менеджеры по работе с клиентами не просто заинтересованы, а вдохновлены своим делом, людьми и атмосферой в компании. Если сотрудники действительно получают удовольствие от процесса и верят в то, что их действия имеют смысл, то эти убеждения и положительные эмоции влияют на результаты.

Типы аккаунт менеджеров

На практике по манере общения и работы с клиентами можно выделить несколько самых распространённых типажей аккаунт-менеджеров.

Равнодушные

Этот тип очень не любят клиенты и HR должны активно работать, чтобы у них было как можно меньше таких сотрудников.

Как правило, они малоактивны, выполняют для клиента только стандартные задачи, а в случае трудностей или неудач ссылаются на обстоятельства или на коллег. Также во избежание санкций руководства за нарушение регламента делают всё только по инструкции.

Угодливые

Они всегда руководствуются потребностями и пожеланиями клиента, никогда не идут на конфликт, стараются выполнить все задачи и инструкции, которые перед ними ставят клиент и руководство.

В результате сами же менеджеры ставят перед собой сложные и подчас нереализуемые задачи, часто скрывают от клиента важную информацию, которая мешает им выполнить поставленную задачу. Такой стиль работы не рекомендуется использовать, особенно в тех сферах бизнеса, где много рисков.

Дружественные менеджеры

Стараются дружить с клиентом, быть достаточно откровенными с ним, реагировать на все его запросы и пожелания, но и указывать на ошибки. Когда это уместно, такой менеджер даст собственную рекомендацию, при этом он активно общается с клиентом

Сверхкомпетентные менеджеры

Это, как правило, сотрудники с опытом. либо выпускники хороших профильных ВУЗов. Они имеют определённые знания, но вместо того, чтобы непосредственно их использовать для выполнения задач клиента, они тратят много времени на то, чтобы показать свою собственную уникальность.

Важность менеджера по работе с клиентами

Сегодня долгосрочный успех бизнеса зависит от создания положительного клиентского опыта и качественного удержания клиентов. Потому что работать с постоянными клиентами более прибыльно, чем постоянно привлекать новых.

Читать еще:  Родинка на ноге – шпаргалка состояния здоровья. Что может означать родинка на пальце ноги и стоит ли ее лечить

Постоянные клиенты, как правило, со временем покупают у компании больше и рекомендуют вас окружению, снижая ваши операционные расходы, такие как поиск и привлечение потенциальных клиентов.

Для компаний, стремящихся улучшить показатель удержания, крайне важно создать эффективную команду по работе с клиентами.

После того, как отдел продаж приводит клиента, аккаунт менеджеры становятся основной точкой контакта для него. Они необходимы для разрешения конфликтов с клиентом, налаживания его связей с отделом продаж и поддержкой, а также для выявления целей и проблем клиента. Это позволяет наилучшим образом удовлетворить его потребности.

Профессиональные навыки менеджера

Ниже представлены примеры профессиональных навыков, которые подойдут под различные специальности по профессии менеджер. Данный список не является исчерпывающим, это лишь образец, который должен помочь соискателю составить свой перечень знаний и умений полученный на предыдущих местах работы и во время обучения.

Общие

  • Уверенный пользователь ПК: MS Office, 1С Бухгалтерия, почтовые клиенты, Photoshop, умение работать с базами данных;
  • Владение офисной техникой (сканер, принтер, факс);
  • Навыки делового общения;
  • Грамотная устная и письменная речь;
  • Опыт ведения документооборота;
  • Навыки работы с клиентами;
  • Умение работать в команде;
  • Умение быстро находить контакт с людьми;
  • Умение работать с большим объемом информации;
  • Владение языками: русский язык — свободно, английский – свободно (письменный, разговорный).

Менеджер по продажам (закупкам)

  • Опыт ведения переговоров;
  • Знание основных принципов торговли;
  • Опыт контроля доставки и оплаты заказов;
  • Навыки поиска поставщиков;
  • Хорошее знание отрасли;
  • Умение убеждать;
  • Опыт телефонных продаж;
  • Умение работать с базами данных;
  • Опыт в сфере оптовых и розничных продаж;
  • Знание работы транспорта и таможни;
  • Опыт работы с первичной бухгалтерией.

Менеджер по работе с клиентами

  • Навыки работы с клиентами;
  • Навыки создания и проведения презентаций;
  • Знание методик активных продаж;
  • Навыки проведения переговоров;
  • Умение находить индивидуальный подход к каждому клиенту;
  • Общие знания психологии человека;
  • Владею искусством убеждения клиентов;
  • Опыт в сфере продаж;
  • Навыки расширения и поддержания клиентской базы;
  • Наличие собственной действующей клиентской базы;
  • Навыки составления контрактов.

Менеджер по персоналу

  • Умение найти подход к каждому сотруднику;
  • Опыт организации работы персонала компании;
  • Навыки работы в интернете;
  • Навыки проведения тренингов и семинаров;
  • Умение работать в режиме многозадачности;
  • Опыт ведения кадровой документации;
  • Знание трудового законодательства;
  • Опыт проведения первичных и вторичных собеседований;
  • Умение мотивировать;
  • Навыки организации мероприятий, корпоративов;
  • Умение грамотно планировать время;
  • Владение: MS Office, 1С: Кадры.

Офис менеджер

  • Опыт организации мероприятий;
  • Опыт работы с офисной техникой: сканер, принтер, ксерокс, факс;
  • Опыт ведения корреспонденции;
  • Умение составлять индивидуальные графики сотрудникам;
  • Умение самостоятельно принимать решения;
  • Опыт публичных выступлений;
  • Навыки контроля трудовой дисциплины;
  • Умение вести учет расходных материалов офиса;
  • Навыки проведения инвентаризации;
  • Навыки организации деловых переговоров;

Менеджер по туризму

  • Опыт активных продаж туристических туров по всему миру;
  • Навыки персонального подбора туров;
  • Знание принципов и техник расширения клиентской базы;
  • Опыт сопровождение туристических групп;
  • Опыт работы с системами онлайн заказов и бронирования;
  • Опыт личных путешествий (Греция, Турция, Кипр, Хорватия, США);
  • Опыт составления туристических маршрутов;
  • Навыки поиска новых выгодных направлений;
  • Опыт работы с детьми;
  • Умение найти подход к клиенту и понять, что ему нужно;
  • Умение быстро оценить ситуацию и принять правильное решение.

Если у вас все еще есть вопросы, ознакомьтесь с разделом профессиональные навыки.

Какими навыками должен обладать менеджер по продажам?

Торговля – это двигатель прогресса с начала времен. Раньше человек, который занимался торговлей или обменом товарами, назывался купцом, коробейником, коммивояжером. Современное название торгующего человека – менеджер по продажам. С развитием капитализма в современной России значение этой профессии возросло многократно. В советский период снабжением и сбытом продукции на предприятиях занимались так называемые снабженцы. Сейчас менеджер по продажам продает произведенную компанией продукцию.

Основные функции

От деятельности специалиста по продажам зависит благополучие компании. В любой серьезной организации трудовая деятельность специалистов расписана в должностной инструкции. В обязанности менеджера по продажам входят:

  • работа с клиентами, наработка клиентской базы;
  • коммуникация с клиентами и контрагентами с помощью средств связи или в личном общении;
  • ведение переговоров;
  • заключение договоров;
  • приём и обработка заказов на поставку продукции;
  • ведение отчётной документации;
  • контроль своевременной оплаты за поставленную продукцию;
  • презентация товаров.

Функции менеджера по продажам определяются сегментом рынка, где действует компания. Размер компании тоже влияет на количество обязанностей. В больших компаниях действуют отделы сбыта, где обязанности распределены между сотрудниками. В маленьких частных организациях один человек выполняет работу целого отдела.

Заработок менеджера по продажам напрямую зависит от результатов продаж. Процент выполнения плана конкретным сотрудником определяет размер его зарплаты. Продавец вырастет в глазах руководства тогда, когда прямым образом повлияет на деньги компании.

Главное в работе продажника (так еще называют эту профессию) – сделать так, чтобы покупатель остался доволен товаром. В этом случае компания приобретает постоянного клиента.

Специалист по продажам обрабатывает заявки с сайта компании, заявки по телефону, e-mail. Он умеет работать по телефону как с тёплой базой (это работа с уже существующими клиентами), так и с холодной базой новых клиентов. Продажник должен уметь «закрывать» возражения клиента.

При приёме на работу работодатель предъявляет базовые требования к специалисту по продажам. Он должен обладать следующими профессиональными знаниями и компетенциями:

  • опыт ведения переговоров;
  • знание теории продаж;
  • умение искать клиентов;
  • знание отрасли;
  • опыт телефонных продаж.

Главный критерий успешной работы менеджера по продажам, по отзывам руководителей, это не наличие высшего образования, а смекалка в бизнесе. Навык продавать – отличительная черта хорошего специалиста по продажам.

Навык – это профессиональное умение, доведенное до автоматизма. Навык продавать состоит из многих простых навыков, которые объединяются в сложное профессиональное умение. Ключевые навыки менеджера по продажам нарабатываются годами. Он должен постоянно учиться, участвовать в тренингах, посещать специальные курсы. Способность постоянно учиться – отличительная черта хорошего менеджера.

Список ключевых навыков

Профессиональная грамотность, наличие специального образования по профилю компании помогают специалисту быстрее овладеть навыками продаж. Для менеджера сочетание навыков и компетенций обеспечивает идеальный результат в работе. Ключевые навыки менеджера по продажам тесно связаны и вытекают друг из друга.

Умение общаться с людьми, находить подход к любому клиенту – один из первых навыков, который должен наработать специалист по продажам. Здесь поможет знание азов психологии, которые полезно знать каждому продавцу. Нельзя уговаривать, давить на клиента.

Грамотная речь и приятная внешность располагают к общению. Искусство убеждать, вызвать симпатию к себе поможет установить дружественные отношения с клиентом, чтобы ему захотелось купить предложенный товар.

Важна честность в работе. Не нужно приукрашивать качество товара. Ложь вскроется, и клиент будет потерян для данной компании. В противном случае, если клиента устроило качество товара, он пополнит клиентскую базу. Нужно поддерживать отношения с покупателем товара даже после того, как сделка завершена. Так нарабатывается клиентская база.

Успешный менеджер по продажам, кроме практики, продолжает изучать теорию на семинарах, тренингах, изучает специальную литературу. Теория подразумевает виды, техники продаж.

5 классических этапов продвижения товара:

  • первый контакт с потенциальным клиентом, привлечение внимания;
  • выявление потребностей клиента;
  • презентация товара;
  • устранение возражений;
  • подписание договора.

Современный менеджер по продажам владеет техникой активных продаж. В этом случае продавец имеет дело с клиентом, у которого нет потребности в реализуемом товаре. Техника активных продаж применяется в жестких конкурентных условиях. Хороший продавец знает, в какой ситуации нужно применить эту технику. Она не всегда оправдывает себя.

Еще одно важное качество личности продавца – сохранять выдержку в стрессовых ситуациях. При работе с людьми нужно быть готовым к любым ситуациям. Не все клиенты «белые и пушистые». Изучение специальных методик работы с непредсказуемыми клиентами поможет продавцу выработать навык общения с людьми разных темпераментов. Не всегда общение с клиентом заканчивается успехом. Специалист должен уметь достойно проигрывать, извлекать пользу из негативного опыта.

Переговоры – основная функция менеджера по продажам. Он ведет диалог так, чтобы клиент постепенно «дозревал» до совершения сделки.

Умный переговорщик создает вокруг себя ауру позитива. Этот навык позволяет спокойно пережить негатив со стороны клиента.

Умение слышать то, что в данный момент важно для собеседника, понимать его боли и потребности – важнейший навык в ведении переговоров. Интуиция в общении во время переговоров помогает понять, на каком этапе принятия решений находится клиент, нравится ли ему рассказ о товаре. Менеджеру по продажам нужно развивать в себе умение чувствовать клиента во время переговоров.

Продавец должен знать все о своем товаре. Он консультирует клиентов о характеристике товара, участвует в презентациях. Профильное образование по отрасли бизнеса, в которой работает компания, помогает продавцу донести до клиента преимущества продукции данной компании. Грамотный менеджер должен легко перестроить презентацию под данного клиента.

Снятие возражений – один из главных навыков в работе продавца. Возражение – вопрос клиента, на который продавец дает аргументированный ответ. Как правило, у клиента возникает 5 главных возражений во время беседы. Если клиент возражает, задает вопросы, это значит, что он заинтересовался презентацией. Чтобы возражения не стали камнем преткновения на пути к заключению сделки, менеджер должен уметь донести до клиента, что он понимает его позицию. Умение снять возражение должно быть доведено до автоматизма.

Навык организации рабочего времени важен для представителя любой профессии. Менеджер должен уметь распределить дела по степени срочности. Грамотное использование тайм-менеджмента повышает объем продаж.

Определить результативность менеджера по продажам можно по количеству заключенных сделок, по результатам выполнения плана продаж. Успешного менеджера характеризует факт крупной сделки, которая принесла компании большую прибыль.

Высок уровень профессионализма у того менеджера, который смог завязать деловые отношения с людьми, принимающими решения, то есть с руководителями компаний и предприятий. Такой человек не любит проигрывать, он может договориться с кем угодно, о чём угодно.

Источники:

http://blog.calltouch.ru/chto-delaet-menedzher-po-rabote-s-klientami/
http://master-rezume.com/professionalnye-navyki-v-rezyume/professionalnye-navyki-menedzhera
http://vplate.ru/menedzher/navyki-po-prodazham/

Ссылка на основную публикацию
Статьи на тему:

Adblock
detector